通讯协议

用可预测节奏和状态页在事件中让客户和利益相关者知情。

为什么

宕机中沉默比宕机更糟 — 客户假设你不知、不在乎或藏什么，他们发推，把 12 分钟技术问题变 24 小时公关危机。检测后 5 分钟内发状态页、每 15 分钟更新、显式宣布解决的通讯协议把同宕机变能力展示。通讯负责人是异于 IC 的独立角色使客户更新与调试并行非其后。节奏比内容更重要："仍在调查，15m 内下次更新"远好于沉默，因它证有人在关注。

何时使用

每个 SEV1 和任何有用户可见影响的 SEV2。通讯负责人在事件开始时指定。

如何做

1. 指定异于 IC 的通讯负责人
   - 通讯负责人写客户更新；IC 喂事实；他们不争同一头
   - SEV1 时通讯负责人与调试者并行 page

2. 检测后 5 分钟内发首更新
   - "我们正在调查 [服务] 问题。关注此页获取更新。"
   - 别等根因；更新是"我们知道、我们在处理"

3. 按固定节奏更新，非想更才更
   - SEV1 每 15 分钟、SEV2 每 30，即使更新是"仍在调查"
   - 声明下次更新时间："14:30 前下次更新"— 这证节奏真实

4. 用公开状态页，非仅内部聊天
   - status.yourcompany.com 带 RSS/邮件订阅；客户发推前查它
   - 内部频道（#incidents）供响应；状态页供外界

5. 显式宣布解决并发后续
   - "问题已解决。我们将在 5 工作日内发复盘摘要。"
   - 别让状态页漂到"调查中"永远；显式关闭建信任

示例

# status.yourcompany.com 更新（SEV1，结账挂）
14:08  调查中 — 我们正在调查结账错误率升高。
       14:23 前下次更新。
14:23  已识别 — 部署导致 null 折扣订单结账失败。
       回滚进行中。14:38 前下次更新。
14:38  解决中 — 回滚完，错误率 0%。监控确认中。
       14:53 前下次更新。
14:53  已解决 — 结账正常运行。复盘将在 5 工作日内发于
       status.yourcompany.com/postmortems/2026-03-15。

# 内部 #incidents 频道（并行，更技术）：
14:08  通讯负责人："状态页更新为调查中。14:23 下次。"
14:15  IC："根因找到，回滚决策已定" → 通讯负责人草拟已识别更新
14:23  通讯负责人："已发已识别。14:38 下次。"
# 通讯负责人从不调试；他们把 IC 的事实翻成客户安全语言。

常见问题

⚠无公开状态页 — 客户无处查故发推或开支持工单，在支持最不能帮的精确时刻压垮支持。
⚠仅有新闻才更新 — 更新间沉默读为"无人关注"；固定节奏带"仍在调查"好于沉默。
⚠通讯负责人也是 IC — 客户更新等 IC 从调试浮出，故首更新检测后 20 分钟才发。
⚠状态页从未显式说"已解决"— 从"调查中"漂到沉默，客户不确定问题是否完。

最佳实践

✓指定异于 IC 的通讯负责人；他们检测后 5m 内发公开状态页并每 15m 固定节奏更新。
✓用带 RSS/邮件订阅的公开状态页；客户发推前查它，事件中偏转支持负载。
✓每帖声明下次更新时间（"14:30 前下次更新"）；固定节奏带"仍在调查"每次胜沉默。
✓显式宣布解决并承诺 5 工作日内复盘；别让状态页从"调查中"漂到沉默。