客户通讯

宕机期间经状态页、邮件和应用内横幅与客户通讯，诚实且有节奏。

为什么

客户不期望完美；期望被知。结账挂时状态页说"所有系统运行"瞬间毁信任，而说"我们正调查结账错误升高，30m 内更新"建信任 — 尽管宕机相同。研究清楚：客户对有好通讯的宕机评分高于无通讯的更小宕机。好客户通讯快确认（5m 内）、按节奏更新（每 30m）、诚实影响（"一些结账失败"非"体验退化"）、带复盘链接关。这把宕机从毁信任事件转建信任事件，这是成熟团队在通讯投如可靠性多的原因。

何时使用

每个客户可见事件（SEV1、面向用户 SEV2）。状态页在声明时更新非解决时。

如何做

1. 5m 内在状态页确认
   - "调查中：结账错误升高。30m 内更新。"
   - 别等根因才确认 — 沉默是信任杀手

2. 按节奏更新，即使无新信息
   - 每 30m："仍调查。错误率 100%，回滚进行中。"
   - "无新信息"更新比沉默好 — 证明我们仍在处理

3. 诚实影响
   - "一些结账失败"（诚实）非"性能退化"（委婉）
   - 含范围："影响欧盟区域约 5% 结账尝试"
   - 客户尊重诚实；委婉读如掩盖

4. 带复盘承诺关
   - "已解决：结账正常运行。5 工作日内发复盘。"
   - 然后真发 — 复盘是信任恢复产物

5. 按受众选对渠道
   - 状态页（status.example.com）：所有客户、所有事件
   - 邮件给受影响客户：有数据影响的 SEV1（如数据丢）
   - 应用内横幅：事件中活跃用户，使他们不开支持工单

示例

# status.example.com — 事件更新
14:08  🟡 调查中 — "我们正调查结账错误率升高。
       30m 内更新。"
14:30  🟡 更新 — "仍调查。错误率 100%，回滚进行中。
       30m 内更新。"
14:45  🟢 已解决 — "结账正常运行。5 工作日内
       在 /blog/postmortem-2026-03-15 发复盘。"

# 应用内横幅（事件中给活跃用户看）：
#   "结账正遇问题。状态：status.example.com"
#   （可关但可见 — 防 200 支持工单）

# 邮件给受影响客户（仅若有数据影响，如订单丢）：
#   主题：2026-03-15 事件 — 结账错误
#   "我们 14:05-14:15 UTC 遇结账问题，可能影响你的订单。抱歉。复盘在 /blog/..."

# 复盘（5 工作日后发，从状态页链接）：
#   发生什么、为何、改了什么。诚实、技术、无粉饰。

常见问题

⚠宕机时状态页说"所有系统运行"— 瞬间毁信任；5m 内确认即使无根因。
⚠委婉语（"性能退化"、"次优体验"）— 客户读如掩盖；直说"结账失败"。
⚠无更新节奏 — 页说"调查中"沉默 45m；每 30m"仍调查"更新证明我们在处理。
⚠承诺复盘后不发 — 承诺建信任但违约毁的比宕机更多。

最佳实践

✓声明后 5m 内在状态页确认，根因前 — 宕机时沉默比宕机本身更快毁信任。
✓每 30m 更新即使"无新信息"；诚实说影响（"结账失败"非"退化"）并含范围。
✓解决消息中承诺复盘并 5 工作日内真发 — 后续是恢复信任的所在。
✓事件中给活跃用户用应用内横幅防支持工单洪水；横幅链状态页。